¿Qué es la Línea de ayuda global de Shell?
La Línea de ayuda global de Shell permite a los empleados, contratistas y otras personas de Shell plantear inquietudes, dilemas y preguntas, o buscar asesoramiento sobre un asunto relacionado con el cumplimiento del Código de conducta de Shell (SCoC), los Principios empresariales generales de Shell ( SGBP) o la ley, con plena confianza y sin temor a represalias. La línea de ayuda global de Shell está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año por teléfono o por Internet.
Shell ha contratado a NAVEX para administrar la Línea de ayuda global de Shell. La Línea de ayuda global de Shell está alojada en los servidores seguros de NAVEX y no forma parte del sitio web ni de las intranet de Shell. Los números de teléfono de la Línea de ayuda global de Shell son operados por NAVEX.
¿Puedo usar la Línea de ayuda global de Shell para quejas o consultas de servicio al cliente?
Este servicio no es para quejas o consultas de servicio al cliente. Si desea realizar una consulta o plantear una inquietud sobre el Servicio al cliente en nuestras estaciones minoristas, haga clic en aquí para ver los datos de contacto de nuestras oficinas.
¿Cómo puedo denunciar preocupaciones relacionadas con una posible infracción a través del sitio web?
- Seleccione " Presentar una denuncia en línea " en la página principal de la Línea de ayuda global de Shell.
- Seleccione su ubicación y la ubicación de la presunta mala conducta/preocupación.
- Seleccione el tipo de problema que describa mejor el asunto de su denuncia.
- Responda las preguntas de admisión y describa sus inquietudes lo más detalladamente posible.
- Registre la clave de denuncia y la contraseña para su denuncia, ya que ambos son necesarios para hacer un seguimiento de su denuncia o para revisar las preguntas de seguimiento de Shell.
¿Cómo presento una denuncia por una posible infracción por teléfono?
- Seleccione " Presentar una denuncia por teléfono " en la página principal de la Línea de ayuda global de Shell.
- Seleccione el país en el que se encuentra y se mostrará el número gratuito de la línea de ayuda.
- Si no se acepta un número de teléfono gratuito dedicado para el país seleccionado, por favor plantee su inquietud en línea o, alternativamente, marque el número de EE.UU. que se muestra en el lado derecho de la página; Tenga en cuenta que este número es NO ES GRATUITO.
- Después de marcar el número de la línea de ayuda global de Shell, escuchará un mensaje grabado en el que se le proporcionará una opción para seleccionar un idioma (si corresponde) y opciones del menú principal, incluida la opción de presentar una denuncia.
- Si selecciona la opción para presentar una denuncia, se le dirigirá a un Especialista en comunicación de NAVEX, que le hará una serie de preguntas con respecto al asunto que está denunciando.
- Al final de la llamada, se le proporcionará información de acceso a la denuncia. Registre esta información, ya que es necesaria para el seguimiento de su denuncia o para revisar las preguntas de seguimiento de Shell.
Si presento una denuncia por teléfono, ¿mi denuncia será confidencial?
Sí. Se le pedirá que proporcione la misma información que proporcionaría al presentar una denuncia web. Un entrevistador (especialista en comunicación de NAVEX) ingresará sus respuestas en el sitio web de la línea de ayuda global de Shell. Las llamadas no se graban ni rastrean y NAVEX no almacena números de teléfono de llamadas entrantes. Las denuncias web y telefónicas tienen las mismas medidas de seguridad y confidencialidad que se les aplican durante su presentación.
¿Puedo enviar una denuncia de forma anónima?
Cuando denuncie una inquietud a la línea de ayuda global de Shell, se le preguntará si desea compartir su identidad. Aunque lo alentamos a “hablar” libremente y compartir su identidad, se aceptarán denuncias anónimas. Todas las inquietudes denunciadas de buena fe se mantendrán confidenciales, de acuerdo con la ley y las buenas prácticas comerciales. Tenga en cuenta que en algunos lugares, las denuncias anónimas pueden estar restringidas por la ley aplicable.
¿Qué sucede después de enviar una denuncia a través de la Línea de ayuda global de Shell?
Las denuncias recibidas a través de la Línea de ayuda global de Shell se pasarán al personal autorizado y dedicado de Shell, que revisará su presentación y determinará las medidas adicionales, incluida la derivación a un investigador interno profesional para su investigación. Las investigaciones se basan en hechos, se llevan a cabo con la más estricta confidencialidad y de conformidad con los Principios de investigación de Shell (confidencialidad, imparcialidad, integridad, competencia, oportunidad, protección contra represalias).
¿Qué pasa si mi ubicación no aparece en la lista?
Si su ubicación no aparece en la lista, seleccione “Otro/No está en la lista” en la lista desplegable de la página web específica de la Línea de ayuda global de Shell.
¿Qué debo hacer si el número telefónico no funciona?
Si el número de teléfono de la Línea de ayuda global de Shell que seleccionó no funciona, envíe su denuncia en línea a través del sitio web de la Línea de ayuda global de Shell e indique en la denuncia que el número de teléfono que seleccionó no funcionó.
¿Qué debo hacer si pierdo mi clave de denuncia u olvido la contraseña que cree?
Dado el alto nivel de seguridad que se mantiene con respecto a las denuncias a la Línea de ayuda, si pierde la contraseña o la clave de denuncia, se le pedirá que presente una nueva denuncia. Mencione en su nueva denuncia que esta se relaciona con una denuncia presentada anteriormente.
¿Habrá preguntas de seguimiento de Shell después de enviar una denuncia?
Shell puede solicitar información adicional o aclaraciones después de recibir su denuncia. Por lo tanto, recomendamos especialmente que los denunciantes regresen regularmente al sitio web de la línea de ayuda global de Shell y utilicen la sección “Seguimiento” para verificar si hay preguntas.
El seguimiento continuo de un asunto es muy importante en especial para las denuncias presentadas anónimamente, debido a que no hay otra forma de comunicarse con usted, el denunciante. La falta de respuesta a las preguntas de seguimiento de manera oportuna puede impedir que se inicie o tenga éxito una investigación.
Para acceder a la sección “Seguimiento” de la Línea de ayuda global de Shell, se requieren la clave de denuncia y el código PIN.
¿Cómo se pondrá en contacto conmigo Shell si presento una denuncia anónima?
Si una denuncia se presentó de forma anónima, el personal especializado y autorizado se comunicará con el denunciante a través de la sección “Seguimiento” de la Línea de ayuda global de Shell.
Por lo tanto, el seguimiento continuo por parte del denunciante es muy importante en especial para las denuncias presentadas de forma anónima, debido a que no hay otra forma de comunicarse con el denunciante. Las posibles preguntas de seguimiento del denunciante o información adicional también se pueden enviar a través de la sección “Seguimiento”. Para acceder a la sección “Seguimiento” de la Línea de ayuda global de Shell, se requieren la clave de denuncia y el código PIN.
¿Puedo modificar o actualizar una denuncia después de que se haya enviado?
Cuando presente una denuncia a través del sitio web o del centro de llamadas, recibirá una clave de denuncia y deberá seleccionar una contraseña. A continuación, puede volver a la línea de ayuda global de Shell en línea utilizando la sección “Seguimiento” o por teléfono para acceder a su denuncia original y agregar más detalles o actualizaciones.
¿Puedo llamar sin costo desde fuera de Shell?
En los países donde se admiten las opciones de llamadas gratuitas, se puede acceder al número desde cualquier teléfono dentro de esa ubicación. En algunas ubicaciones, la conectividad móvil puede estar limitada debido a las opciones de servicio disponibles para esa ubicación. Si no se admiten las opciones gratuitas, envíe su inquietud o pregunta a través del sitio web de la Línea de ayuda global de Shell o, alternativamente, utilice el número directo de EE. UU. que aparece en el lado derecho de la página web “ Presentar una denuncia por teléfono ” página web. Tenga en cuenta que este número NO ES GRATUITO.
¿Puedo plantear también mi inquietud por una (posible) infracción a través de una ruta diferente a la de la Línea de ayuda global de Shell?
Sí, alternativamente, puede plantear su inquietud a un supervisor o gerente de línea, o a personas de alto nivel, por ejemplo, en Recursos Humanos, Finanzas, Legal o la Oficina de Ética y Cumplimiento de Shell.
¿Cuál es el compromiso de Shell con el anonimato y la confidencialidad?
Cuando denuncie una inquietud a la línea de ayuda global de Shell, se le preguntará si desea compartir su identidad. Aunque lo alentamos a “hablar” libremente y compartir su identidad, se aceptarán denuncias anónimas. Todas las inquietudes denunciadas de buena fe se mantendrán confidenciales, de acuerdo con la ley y las buenas prácticas comerciales. Tenga en cuenta que en algunos lugares, las denuncias anónimas pueden estar restringidas por la ley aplicable.
¿Cuál es el compromiso de Shell contra las represalias?
Shell no tolerará ninguna forma de represalia dirigida contra nadie que plantee una inquietud de buena fe sobre una posible infracción del Código de conducta de Shell. De hecho, cualquier acto o amenaza de represalias se tratará como una infracción grave al Código de conducta y estará sujeto a medidas disciplinarias, que pueden incluir la terminación de la relación laboral.