Es adecuado hablar si sientes que algo puede dañar a la empresa, a un compañero o a ti mismo. Si ocurre una de estas situaciones, es vital que tomes medidas. Nunca mires para otro lado, incluso si no estás seguro.

Existen varias formas y niveles para plantear tus preocupaciones. Elige la forma, dependiendo del tipo de preocupación que tengas y de lo cómodo que te sientas planteándola.

• Preferiblemente, proporciona tu opinión a la persona involucrada. Los asuntos menores casi siempre se tratan mejor de esta forma.
• ¿Crees que la situación no se puede resolver de esta forma o que se trata de un problema más grave? Dirígete a tu gerente o a un gerente de más jerarquía. También puedes comunicarte con tu gerente de RR. HH. o el oficial de Ética y Cumplimiento*. Su trabajo es escuchar y tomar las medidas adecuadas.
  *Tu situación local también puede habilitar otras opciones, como un consejero confidencial. Además de realizar un informe interno, la ley local puede ofrecer la opción de informar a las autoridades locales especializadas.
• ¿Sospechas de un posible incumplimiento en nuestro ambiente de trabajo seguro, justo y de confianza, de las políticas o de la ley? ¿Te sientes incómodo al tomar algunas de las medidas anteriores? Si este es el caso, entonces deberías usar el servicio Speak Up de SHV.

El servicio Speak Up de SHV está aquí para ti. Es el lugar para plantear inquietudes sobre el posible incumplimiento de:

• Cualquier política o pauta de SHV, el grupo o la empresa.
• Cualquier código de conducta aplicable.
• Las leyes, normativas o regulaciones locales.

Algunos ejemplos son soborno, acoso, fraude o abuso de alcohol. Tratamos todas las preocupaciones planteadas de buena fe, incluso si el informe resulta ser infundado o resuelto de manera distinta. Confiamos en que utilices este servicio de manera justa y responsable.

Cualquier persona que sienta o sospeche que algo no está bien puede plantear una preocupación mediante el servicio Speak Up. Esto incluye empleados, contratistas, exempleados, socios comerciales y clientes.

Valoramos tu opinión. Por lo tanto, SHV ofrece varios canales para las preocupaciones no aptas para el servicio Speak Up.

• Si no estás de acuerdo con las decisiones de la gestión, como las promociones, reorganizaciones y negociaciones salariales → Contacta a tu gerente o al Departamento de RR. HH. Si dichas decisiones infringen nuestras políticas o la ley, utiliza el servicio Speak Up.
• En caso de una amenaza inmediata → Contacta a los servicios públicos de emergencia, como una ambulancia o la policía.

Puedes comunicarte con el servicio Speak Up de dos formas:

• Llamar a la línea telefónica de Speak Up
  • Cuando llamas a la línea telefónica de Speak Up, puedes seleccionar el idioma y hablar con el operador (mediante un intérprete). El operador te escuchará y podrá hacer preguntas adicionales.
  • Haz clic en el botón “Compartir una preocupación por teléfono” en la página de inicio de Speak Up de SHV para encontrar el número telefónico de tu país. Las líneas son gratuitas y funcionan las 24 horas al día, los 7 días de la semana todo el año.
• Presentar un informe en el sitio web de Speak Up
  • Comunica tu preocupación con un clic en el botón “Compartir una preocupación en línea” en la página de inicio de Speak Up de SHV. Tendrás que responder varias preguntas antes de enviar el formulario.

Comparte tu preocupación en la página web de Speak Up. Menciona en el informe que el teléfono no funcionaba o que tu ubicación no estaba en la lista, para que podamos solucionarlo.

Todas las llamadas son contestadas por operadores externos independientes de NAVEX, la empresa que proporciona la línea telefónica y el sitio web de Speak Up, en nombre de SHV Holdings. Le enviarán un resumen de tu llamada al equipo de Speak Up de SHV.

Todos los informes que se presentan en línea son revisados primero por NAVEX y luego enviados al equipo de Speak Up de SHV.

Cuando presentas tu informe, nos debes brindar toda la información posible. Sé lo más imparcial posible. Es de gran ayuda que respondas a estas preguntas:

• ¿Qué pasó?
• ¿Dónde ocurrió?
• ¿Cuándo tuvo lugar?
• ¿Sigue sucediendo?
• ¿Quién está involucrado?
• ¿Hubo testigos?
• ¿Hay pruebas?

Agradecemos cuando das tu nombre y datos de contacto. Este hecho hace que la investigación sea más sencilla. Si no estás cómodo al identificarte, puedes informar tu preocupación de manera anónima. Los informes anónimos se tratan con la misma seriedad. Sin embargo, en ocasiones, los informes anónimos son más difíciles de investigar debido al anonimato. Por ejemplo, si no tenemos información suficiente y necesitamos contactarte para obtener más información.

Te mantenemos a salvo de diferentes formas:

Anonimato

Te garantizamos que tu informe se tratará de forma anónima:

• NAVEX te asegura que la llamada telefónica no es localizable.
• NAVEX te garantiza que ninguna información de la dirección IP nos dirige a ti.
• Los informes de Speak Up de tu computadora llegan a través de un puerto seguro de Internet y no se rastrean ni muestran los nombres de usuario.
• NAVEX no usará la información para ningún fin que no sea proporcionárselo a SHV para este propósito.

Confidencialidad

SHV solo comparte información con aquellas personas que deben conocerla.

Las investigaciones se centran en los hechos. El equipo de Speak Up de SHV verifica: 1. si una denuncia es correcta y 2. si nuestro ambiente de trabajo seguro, justo y de confianza, la ley o las regulaciones se han infringido. Llevamos a cabo nuestras investigaciones de forma independiente, justa e imparcial. Respetamos a todas las partes involucradas.

Sin represalias

Si alguien intenta herirte o hacerte daño tras compartir una preocupación, estás lidiando con represalias. Puede ser muy sutil, e incluso involuntario.

Tenemos una política que prohíbe las represalias. Por lo tanto, toda persona que plantee una preocupación debe ser tratada como si no hubiera presentado ningún informe. No importa si una preocupación luego es infundada, errónea o equivocada.

Si crees que te has enfrentado a algún tipo de represalia, infórmalo directamente a la gestión. Completa un nuevo formulario o añade un mensaje de seguimiento al informe ya existente.

Por desgracia, en ocasiones recibimos un informe que no es solo falso, sino que es deliberadamente falso. Ten en cuenta que respondemos de forma estricta frente a un abuso en el uso de Speak Up.

Si has presentado una preocupación mediante el servicio Speak Up, puedes esperar los siguientes pasos:

1. Procesamiento y transferencia: tu informe será procesado de forma independiente por un miembro del equipo de NAVEX y enviado de forma segura al equipo de Speak Up de SHV.
2. Revisión inicial: el equipo Speak Up de SHV es completamente independiente y sabe cómo evaluar tu informe.
3. Asignación de un encargado del caso: el equipo de Speak Up de SHV le asigna tu informe a la persona más adecuada para manejarlo. El Departamento de Ética y Cumplimiento lo supervisará para asegurarse de que se trata de forma justa y adecuada.
4. Investigación y acciones: el encargado del caso investiga tu informe y hace todo lo posible para entender los hechos de lo que ha sucedido. Si fuera necesario, llevaremos a cabo las acciones apropiadas, como dar consejo, mejorar la situación, aumentar las medidas de seguridad o dar una advertencia oficial.
5. Comentarios para ti como informante: te daremos actualizaciones regulares durante la investigación. Y te informaremos cuando la investigación haya finalizado. Llama a la línea telefónica o inicia sesión en la página de Speak Up con la Clave de informe para estar informado.

Tu empresa investigará tus preocupaciones con un encargado del caso independiente. Este podría ser alguien dentro de la organización, una persona independiente o una agencia fuera de la empresa. El caso será gestionado por al menos un nivel de gestión superior al de la preocupación comunicada.

Una vez que complete el informe de Speak Up por teléfono o en línea, también te pediremos que verifiques el progreso. Haremos todo lo posible para mantenerte informado, aunque puede que no siempre proporcionemos detalles debido a las regulaciones de privacidad.

Recibirás un código único llamado Clave de informe. También tendrás que crear una contraseña. Puedes usar esta Clave de informe y contraseña para volver a la línea telefónica o al sitio web de Speak Up y verificar el estado de tu informe o proporcionar información adicional.

Recibirás una Clave de informe tras presentar el informe y se te pedirá que crees una contraseña.

Si pierdes u olvidas la Clave de informe o la contraseña: presenta un nuevo informe y menciona que está relacionado con un informe que presentó previamente, ya que no guardamos una copia de las contraseñas y las Claves de informe para proteger la privacidad de todos.

SHV ha contratado a NAVEX. Es una empresa internacional de operaciones que proporciona sistemas telefónicos y web seguros y confidenciales.

NAVEX hace posible informar de forma sencilla los incumplimientos en nuestro ambiente de trabajo seguro, justo y de confianza, o de la ley o las regulaciones.

La línea de teléfono de Speak Up y el sitio web de informes de NAVEX está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Proporciona servicios de interpretación para la presentación de informes por teléfono y en la web en diferentes idiomas.

Las responsabilidades de NAVEX son:

• Proporcionar opciones telefónicas y web a través de las cuales las personas puedan informar posibles incumplimientos en nuestro ambiente de trabajo seguro, justo y de confianza, o de la ley o las regulaciones.
• Proteger la identidad de los informantes que desean mantenerse en el anonimato.
• Proporcionar servicios de interpretación para aquellas personas que quieran informar en un idioma diferente al inglés.
• Pasar todas las preocupaciones informadas al equipo de Speak Up de SHV para su investigación y tratamiento posterior.
• Permitir al equipo de Speak Up de SHV comunicarse con el informante, quien desea permanecer en el anonimato, actuando como intermediario.

NO es el papel de NAVEX tomar medidas para abordar la preocupación. Tratar una preocupación es responsabilidad del equipo de Speak Up de SHV.

Lo primero y más importante, Speak Up es parte de nuestra cultura. Con Speak Up creamos un ambiente de trabajo seguro, justo y de confianza. Juntos. Nos ayudará a abordar de forma rápida cualquier posible problema. Como gerente, tienes el papel primordial de estimular la cultura Speak Up en tu equipo.

Si quieres saber cómo estos consejos pueden guiarte en el camino:

Habla sobre ello.

• Debes estar disponible y hablar con los empleados de forma habitual para que se acostumbren.
• Habla en términos de “nosotros”.
• Aporta comentarios honestos.

Preocúpate y actúa.

• Escucha (con una mente abierta).
• Actúa de forma justa y segura.
• Explica tus decisiones.
• Pregunta a las personas sobre sus ideas y opiniones.

Predica con el ejemplo.

• Aborda los disturbios y las situaciones incómodas o inadecuadas. De lo contrario, solo empeorarán.
• Reflexiona sobre tu propio comportamiento y cómo tu lenguaje o comportamiento podría afectar a los demás.
• Asume tu responsabilidad y sé abierto sobre los errores que cometes.

Si un empleado muestra una preocupación, es probable que la tenga en su mente desde hace tiempo. Fomenta y elogia este paso. Speak Up se trata tanto de hablar como de escuchar.

Toma los siguientes consejos:

• Tómate tu tiempo o planea una reunión si fuese necesario.
• Escucha con atención y demuéstralo.
• Haz un resumen para comprobar que has entendido la preocupación.
• Asegúrate de que tienes toda la información que necesitas y utiliza la siguiente lista de verificación para hacerlo.
• Agradece al empleado por compartirlo.
• Explica cuáles serán tus próximos pasos y cuándo volverás a contactarte con él.
• Lleva la conversación con respeto y mantenla confidencial.

Lista de verificación: Asegúrate de que tienes toda la información pertinente.

• ¿Qué pasó?
• ¿Dónde ocurrió?
• ¿Cuándo tuvo lugar?
• ¿Sigue sucediendo?
• ¿Quién está involucrado?
• ¿Hubo testigos?
• ¿Hay pruebas?

Comprueba también la Guía para gerentes para conocer qué pasos debes seguir.

Si alguien comparte una preocupación, muestra que estás tomando medidas y que lo manejas de forma confidencial y con respeto. Explica qué información vas a compartir y con quién. Asegúrate de que el empleado entiende las posibles implicaciones.

La confidencialidad debe mantenerse en todas las etapas. Asegúrate de informarlo solo a aquellas personas que deban saberlo. En la medida de lo posible, mantén el nombre y la identidad de la persona que ha compartido la preocupación en confidencialidad. Comparte los nombres solo si es una necesidad absoluta para las acciones de seguimiento.

Si entiendes de forma completa la preocupación compartida, puedes evaluar si puedes tratar el informe tú mismo. Si tienes dudas, pide ayuda.

Lista de verificación: Preguntas para considerar elevar la preocupación a un nivel superior

• ¿Hay algún funcionario superior de la empresa involucrado?
• ¿Está relacionado con fraude o asuntos contables?
• ¿Están en grave riesgo la reputación, la integridad, las operaciones o las finanzas de la empresa?
• ¿Está en grave riesgo el ambiente de trabajo justo, seguro y fiable?
• ¿Se han evitado deliberadamente los procedimientos o controles habituales?

Si responde “Sí” a una o más de estas preguntas, te aconsejamos que pidas ayuda. Por ejemplo, puedes dirigirte a RR. HH., Ética y Cumplimiento, Legales o a la Dirección.

Si te sientes seguro de que no es necesario elevarlo a un nivel superior, puedes ocuparte tú mismo.

1. Utiliza las comunicaciones abiertas de todos los asuntos, pero ten en cuenta la confidencialidad.
   
   Esto significa que eres transparente sobre con quién hablas y sobre qué. Sobre qué pasos vas a tomar y por qué. Si quieres mejorar, cambiar o abordar algo, siempre empieza por la comunicación. Esto sucede con cualquier asunto, sea grande o pequeño. Esta es la base de tus acciones.

2. Asegúrate de informar al empleado sobre los pasos que tienes planeado tomar, pero ten en cuenta la privacidad de los involucrados.
   
   Cuando tomes una medida, informa el resultado al empleado. Muestra que has tomado una medida y que estás en contacto. Si consideras tomar medidas disciplinarias, involucra a RR. HH.

3. Si se trata todo, informa al empleado sobre ello en una conversación confidencial.
   
   Dale las gracias por haberlo compartido. Indícale que esperas que la solución proporcionada sea satisfactoria. O explícale de forma clara el resultado. Evalúe el proceso con todas las partes involucradas. De esta forma, seguimos mejorando nuestra cultura y procesos de Speak Up. Asegúrate de que no vuelva a suceder, que no haya represalias y que el empleado reciba la atención que necesita. La supervisión mantiene a todos seguros y a salvo.
   
   *Se trata de una represalia si alguien trata al empleado peor por haber compartido una preocupación.

Comprueba también la Guía para gerentes para conocer qué pasos debes seguir.

Si te has hecho las preguntas descritas en la pregunta 4 y necesitas ayuda de tus compañeros, ten en cuenta informar primero al empleado.

Elige, dependiendo de la naturaleza del asunto, a la persona más adecuada a la cual acudir. Acude con temas relacionados con:

• Asuntos de RR. HH. (como mediación, entrenamiento/formación, medidas disciplinarias) > RR. HH.
• Incumplimientos de la ley o de las políticas (como soborno, corrupción, cuestiones contractuales) > Ética y Cumplimiento o Legales
• Asuntos de contabilidad o uso indebido de fondos (como fraude, malversación de fondos, robo) > Auditoría interna
• Otros asuntos > Dirección

Si intensifica la preocupación, consulta a este departamento sobre los próximos pasos a seguir. Divide las tareas e informa al empleado al respecto.

Si puedes cerrar el informe, comunícaselo al empleado en una conversación confidencial. Dale las gracias por haberlo compartido. Indícale que esperas que la solución proporcionada sea satisfactoria. O explícale de forma clara el resultado esperado. Pregunta al empleado si necesitará atención posterior.

Asegúrate de que todos puedan hablar con seguridad; tenemos una política que prohíbe las represalias. La mejor prevención es mantener la identidad del informador confidencial. De lo contrario, podría haber represalias.

Se trata de una represalia si alguien trata al empleado peor por haber compartido una preocupación. Puede ser muy sutil, e incluso involuntario. Esta lista de verificación te puede ayudar a identificar las represalias:

• ¿Se ha excluido o dejado de lado al empleado?
• ¿Se ha reasignado al empleado a un turno peor?
• ¿No se tiene en cuenta al empleado para una promoción o un proyecto?
• ¿Hay ajustes salariales, por ejemplo, se le niega una bonificación?
• ¿El empleado es víctima de bromas o acoso?
• ¿Se ha despedido al empleado?

Cualquiera que plantee una preocupación debe ser tratado como si no se hubiera presentado ningún informe. Como gerente, tienes el papel primordial de evitar las represalias tomando muy en serio la confidencialidad.

Si crees que tú o tu empleado se ha enfrentado a una represalia de cualquier índole, trate ese asunto de forma justa y respetuosa. Hable con la(s) persona(s) que toma(n) las represalias. Explica que es importante hablar sobre las preocupaciones, ya que ayuda a mantener el ambiente de trabajo seguro, justo y de confianza.

Si necesitas ayuda, no te compliques y pide ayuda. Tu propio gerente u oficial de RR. HH. o de Ética y Cumplimiento están ahí para guiarte o ayudarte. Si necesitas ayuda de un experto, puedes consultar a cualquier experto del departamento correspondiente, por ejemplo, Legales, Auditoría Interna, TI o Prevención de pérdidas. Si no tienes a nadie a quien recurrir, puedes compartir tu preocupación tú mismo con el servicio Speak Up.